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文章來源：?????發布時間：2023-11-22?????點擊：1549次
2023年11月20日，《中國消費者報》第4版對11月9日舉辦的“創造良好營商環境 保護消費者合法權益”座談會進行了專題報道。康姿百德集團董事長李銀祥作為優秀企業代表，受邀出席本次座談會，并就“三個月無理由退貨推行四年來取得的成果”進行了交流和分享。以下為原文內容：
11月9日，中(zhong)國(guo)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)報社在河(he)北省秦皇島市(shi)召開“創造良(liang)好營(ying)商環境(jing) 保護消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)合法權益(yi)座談會(hui)(hui)”。市(shi)場監(jian)管(guan)總局(ju)(ju)有關司局(ju)(ju)、中(zhong)國(guo)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)協會(hui)(hui)、河(he)北省及(ji)(ji)河(he)北省部分(fen)地(di)市(shi)市(shi)場監(jian)管(guan)部門、消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)組織(zhi)負(fu)責人、企業及(ji)(ji)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)代表參(can)加了座談會(hui)(hui)。與(yu)(yu)會(hui)(hui)代表實地(di)參(can)觀和座談，深入(ru)探討創造良(liang)好營(ying)商環境(jing)與(yu)(yu)高質量保護消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)合法權益(yi)的(de)新路(lu)徑(jing)。
營(ying)(ying)商(shang)環(huan)境(jing)(jing)建(jian)設(she)關系(xi)著數以億計的經(jing)營(ying)(ying)主(zhu)體，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益保(bao)(bao)護(hu)關乎著千家萬戶。近年(nian)來(lai)，一系(xi)列(lie)促進發展(zhan)、提振消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)的政(zheng)策和措施陸續頒布(bu)實(shi)施，市(shi)場(chang)監管部門(men)、消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)組織積(ji)極行(xing)動(dong)，營(ying)(ying)商(shang)環(huan)境(jing)(jing)和消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)環(huan)境(jing)(jing)日益改(gai)善。隨著經(jing)濟發展(zhan)，新(xin)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)業(ye)態、消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)模式不斷(duan)出現(xian)，營(ying)(ying)商(shang)環(huan)境(jing)(jing)建(jian)設(she)和消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益保(bao)(bao)護(hu)工作面(mian)臨(lin)新(xin)挑戰。如何在新(xin)形勢下促進兩者(zhe)(zhe)協同發展(zhan)，成為各方關注(zhu)的焦點。
“創造良好營(ying)商環境 保護(hu)消費(fei)者合法權益座談會”
營商環境優化促進消費者權益保護
消(xiao)(xiao)費，一頭連(lian)著(zhu)經營者(zhe)，一頭連(lian)著(zhu)消(xiao)(xiao)費者(zhe)，二者(zhe)都(dou)是市場的重要組成部分。營造良好營商環境(jing)、維護消(xiao)(xiao)費者(zhe)合法權益是提振消(xiao)(xiao)費信心(xin)、促(cu)進消(xiao)(xiao)費擴大(da)升級的重要一環。
“創造良(liang)(liang)好(hao)營(ying)商(shang)(shang)(shang)環境(jing)和維護消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)合法權(quan)益(yi)相互關聯、相得益(yi)彰，良(liang)(liang)好(hao)的營(ying)商(shang)(shang)(shang)環境(jing)能促進消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)增(zeng)長，保(bao)護消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)合法權(quan)益(yi)能促進消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)增(zeng)加進一步(bu)促進企業(ye)的發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)。二者(zhe)(zhe)目標一致，都(dou)是為了(le)實現(xian)(xian)人民群(qun)眾對美好(hao)生活的向往(wang)。”河(he)北省市(shi)場(chang)監管局(ju)副(fu)局(ju)長、一級巡視(shi)員龐彥須表示，近年來，河(he)北省市(shi)場(chang)監管局(ju)高(gao)度重視(shi)營(ying)商(shang)(shang)(shang)環境(jing)建(jian)設(she)，按照強監管、保(bao)安(an)全、提質(zhi)量、促發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)的工作(zuo)思路，在全省市(shi)場(chang)監管系統推(tui)行“極簡(jian)辦(ban)(ban)(ban)、智能辦(ban)(ban)(ban)、馬上辦(ban)(ban)(ban)、滿意辦(ban)(ban)(ban)”等工作(zuo)，開展(zhan)(zhan)服務個體工商(shang)(shang)(shang)戶及小(xiao)微企業(ye)、“打假保(bao)名優”等活動(dong)，推(tui)動(dong)放心消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)創建(jian)，鼓勵倡導經營(ying)主體推(tui)行無(wu)理由(you)退貨(huo)，市(shi)場(chang)環境(jing)不斷優化，發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)質(zhi)量不斷提高(gao)。鼓勵并倡導河(he)北經營(ying)者(zhe)(zhe)以(yi)更高(gao)的要求保(bao)護消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)，實現(xian)(xian)高(gao)質(zhi)量發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)。
“優化營(ying)(ying)(ying)(ying)商(shang)環(huan)(huan)境(jing)不能忽視(shi)(shi)對消費者(zhe)合(he)法權益(yi)的(de)保(bao)護(hu)。”邯(han)鄲市(shi)市(shi)場(chang)(chang)監管局法規處處長(chang)李德亮說(shuo)，“在(zai)(zai)(zai)優化營(ying)(ying)(ying)(ying)商(shang)環(huan)(huan)境(jing)工(gong)作中(zhong)，我們往往把重(zhong)點(dian)放在(zai)(zai)(zai)如何(he)給(gei)經營(ying)(ying)(ying)(ying)主(zhu)體創造公平的(de)市(shi)場(chang)(chang)環(huan)(huan)境(jing)上，放在(zai)(zai)(zai)如何(he)助力經營(ying)(ying)(ying)(ying)主(zhu)體發展壯大(da)上，例(li)如在(zai)(zai)(zai)落實營(ying)(ying)(ying)(ying)商(shang)環(huan)(huan)境(jing)考核(he)、第三方(fang)社會調查等(deng)舉措時，關注的(de)重(zhong)點(dian)也大(da)都在(zai)(zai)(zai)經營(ying)(ying)(ying)(ying)主(zhu)體，容易忽視(shi)(shi)消費者(zhe)。但在(zai)(zai)(zai)市(shi)場(chang)(chang)發展中(zhong)，二者(zhe)同等(deng)重(zhong)要，誰也離(li)不開誰，是互(hu)相促進的(de)。”
“優(you)(you)化營(ying)(ying)商環境(jing)，一般情況(kuang)下是(shi)(shi)放寬經營(ying)(ying)主(zhu)體(ti)準(zhun)入條件，但不(bu)能(neng)以犧牲消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)合法權益為(wei)代價。營(ying)(ying)商環境(jing)是(shi)(shi)否(fou)優(you)(you)化不(bu)應(ying)僅看(kan)企業(ye)數量(liang)多少(shao)，更要看(kan)是(shi)(shi)否(fou)有利(li)于企業(ye)發展(zhan)(zhan)(zhan)質量(liang)的(de)(de)(de)提升。所以，創造良好營(ying)(ying)商環境(jing)也(ye)要充(chong)分(fen)考慮消(xiao)(xiao)費(fei)環境(jing)建設(she)。”保(bao)定市(shi)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權益保(bao)護委員會秘書(shu)長高國峰表示，消(xiao)(xiao)費(fei)環境(jing)也(ye)是(shi)(shi)營(ying)(ying)商環境(jing)的(de)(de)(de)一部分(fen)，營(ying)(ying)商環境(jing)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)經營(ying)(ying)主(zhu)體(ti)、瞄準(zhun)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)企業(ye)發展(zhan)(zhan)(zhan)；消(xiao)(xiao)費(fei)環境(jing)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)消(xiao)(xiao)費(fei)主(zhu)體(ti)、聚焦的(de)(de)(de)是(shi)(shi)消(xiao)(xiao)費(fei)活力。只有企業(ye)實(shi)(shi)現高質量(liang)發展(zhan)(zhan)(zhan)，提供更豐(feng)富、更優(you)(you)質的(de)(de)(de)產品，才能(neng)滿足消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)更多需(xu)求(qiu)。同(tong)時，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)行為(wei)和(he)意見建議也(ye)能(neng)促進和(he)實(shi)(shi)現企業(ye)發展(zhan)(zhan)(zhan)。
龐彥須表示：“河(he)北(bei)省將認真落實總(zong)局(ju)‘一(yi)個大市場、兩(liang)個強(qiang)(qiang)國、三個監(jian)管、四個安全’的工作(zuo)要求，學(xue)習借鑒全國各地的先進經(jing)驗，進一(yi)步優(you)化(hua)營商環境、深化(hua)消費維權工作(zuo)，為(wei)建設經(jing)濟強(qiang)(qiang)省、美麗河(he)北(bei)貢獻力量。”
促進公平競爭是市場良好發展基礎
公平競(jing)爭(zheng)是(shi)促(cu)進經營者發(fa)展、維護消(xiao)(xiao)費者合(he)法權(quan)益的重要路徑。市場(chang)監管總局(ju)價監競(jing)爭(zheng)局(ju)二(er)級巡(xun)視員職向(xiang)陽表示(shi)，反不正(zheng)當競(jing)爭(zheng)旨在凈化競(jing)爭(zheng)秩序，使經營者、消(xiao)(xiao)費者免(mian)受虛假、欺詐性的競(jing)爭(zheng)行為之弊，使經營者、消(xiao)(xiao)費者的合(he)法權(quan)益得到保護。
反(fan)(fan)不(bu)(bu)正(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)是市(shi)(shi)場(chang)監(jian)(jian)(jian)管(guan)部(bu)門的重要職能之(zhi)一(yi)。職向陽介紹(shao)說，近年來，市(shi)(shi)場(chang)監(jian)(jian)(jian)管(guan)總(zong)局持續(xu)加(jia)(jia)大(da)工作力度，切實維護(hu)公(gong)平競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)的市(shi)(shi)場(chang)秩序。一(yi)是持續(xu)推(tui)(tui)進(jin)反(fan)(fan)不(bu)(bu)正(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)法(fa)治體系建(jian)設(she)(she)，積極適應市(shi)(shi)場(chang)經(jing)濟發展新形(xing)勢和(he)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)行(xing)為(wei)新變(bian)化，與時俱進(jin)修訂《反(fan)(fan)不(bu)(bu)正(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)法(fa)》。健全配套規(gui)則，針(zhen)(zhen)對(dui)企業促(cu)銷經(jing)營行(xing)為(wei)存在(zai)的欺騙、誤導消費者等問題，制(zhi)定出臺《規(gui)范促(cu)銷行(xing)為(wei)暫行(xing)規(gui)定》，針(zhen)(zhen)對(dui)網(wang)絡(luo)新型不(bu)(bu)正(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)行(xing)為(wei)復雜多(duo)變(bian)的問題，積極推(tui)(tui)動(dong)(dong)《禁止網(wang)絡(luo)不(bu)(bu)正(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)行(xing)為(wei)規(gui)定》出臺。二是持續(xu)加(jia)(jia)大(da)反(fan)(fan)不(bu)(bu)正(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)監(jian)(jian)(jian)管(guan)執(zhi)法(fa)力度，改善(shan)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)生(sheng)態，市(shi)(shi)場(chang)監(jian)(jian)(jian)管(guan)總(zong)局從2018年開(kai)始連續(xu)6年在(zai)全國范圍內部(bu)署開(kai)展反(fan)(fan)不(bu)(bu)正(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)專項執(zhi)法(fa)行(xing)動(dong)(dong)，嚴(yan)厲打擊(ji)各類不(bu)(bu)正(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)行(xing)為(wei)，聚(ju)焦(jiao)互聯網(wang)、民生(sheng)消費、商(shang)業營銷等重點(dian)領域(yu)，以(yi)及虛假宣傳、刷單炒信、仿冒混淆等熱點(dian)問題，組織(zhi)查(cha)辦(ban)大(da)案(an)(an)要案(an)(an)，指(zhi)導地方深(shen)入(ru)開(kai)展專項治理。據(ju)統計(ji)，2022年全國各級市(shi)(shi)場(chang)監(jian)(jian)(jian)管(guan)部(bu)門共(gong)查(cha)辦(ban)各類不(bu)(bu)正(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)案(an)(an)件9069件，罰沒金額約6.2億元。三是不(bu)(bu)斷(duan)加(jia)(jia)強公(gong)平競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)文化倡導，針(zhen)(zhen)對(dui)社會關心、企業關注的熱點(dian)難點(dian)問題，通過(guo)開(kai)設(she)(she)培訓(xun)講堂、舉辦(ban)座談會等方式，廣泛(fan)普及反(fan)(fan)不(bu)(bu)正(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)法(fa)律知識(shi)；公(gong)布反(fan)(fan)不(bu)(bu)正(zheng)當(dang)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)領域(yu)典型案(an)(an)例，強化以(yi)案(an)(an)釋法(fa)；充分借助媒(mei)體平臺，通過(guo)發表理論(lun)文章，開(kai)展專題訪談，發布公(gong)益(yi)廣告、漫畫、小視頻(pin)等進(jin)行(xing)普法(fa)宣傳。
河北省(sheng)市場(chang)監(jian)管(guan)局反(fan)不(bu)正(zheng)當競(jing)(jing)爭(zheng)局一級(ji)調(diao)研員趙成壁介(jie)紹(shao)說，近年(nian)來，河北省(sheng)市場(chang)監(jian)管(guan)局不(bu)斷(duan)強化公(gong)(gong)平(ping)競(jing)(jing)爭(zheng)政(zheng)策(ce)基礎地位(wei)，深入推進(jin)公(gong)(gong)平(ping)競(jing)(jing)爭(zheng)政(zheng)策(ce)實(shi)(shi)施，從全省(sheng)層(ceng)面建立(li)組織(zhi)協(xie)調(diao)機(ji)制，先后成立(li)省(sheng)公(gong)(gong)平(ping)競(jing)(jing)爭(zheng)政(zheng)策(ce)實(shi)(shi)施領導(dao)小(xiao)組、省(sheng)反(fan)不(bu)正(zheng)當競(jing)(jing)爭(zheng)工作聯(lian)席(xi)會(hui)議、省(sheng)公(gong)(gong)平(ping)競(jing)(jing)爭(zheng)審查工作聯(lian)席(xi)會(hui)議、省(sheng)打擊(ji)傳(chuan)(chuan)銷(xiao)工作聯(lian)席(xi)會(hui)議；加強重(zhong)點(dian)領域監(jian)管(guan)，圍繞民生(sheng)等重(zhong)點(dian)領域開展反(fan)壟斷(duan)反(fan)不(bu)正(zheng)當競(jing)(jing)爭(zheng)執法(fa)專項(xiang)行動(dong)，維護消費(fei)者(zhe)合(he)法(fa)權益；加強公(gong)(gong)平(ping)競(jing)(jing)爭(zheng)倡導(dao)，結合(he)專項(xiang)行動(dong)進(jin)行宣傳(chuan)(chuan)，開展主(zhu)(zhu)題宣傳(chuan)(chuan)周和(he)公(gong)(gong)平(ping)競(jing)(jing)爭(zheng)政(zheng)策(ce)進(jin)機(ji)關、進(jin)黨校(xiao)、進(jin)企業、進(jin)產(chan)業園(yuan)區、進(jin)行業協(xie)會(hui)“五進(jin)”活動(dong)，提高經(jing)營主(zhu)(zhu)體合(he)規(gui)意識和(he)合(he)規(gui)能力。
與會企業代表、河北康姿百德集團有限公司董事長李銀祥表示，市場秩序的良好發展對企業來講非常重要，只有公平競爭，企業才能把精力投入到產品研發上來，才能為消費者提供更好的產品和服務。
與會人員參觀康姿百德的退(tui)回產品銷毀區
放心消費環境建設多點有序鋪開
座談會(hui)上，放心消(xiao)費(fei)環(huan)境(jing)建設(she)成為(wei)各方熱議(yi)的重點(dian)之一。
“消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)一(yi)頭(tou)連(lian)著經濟(ji)發展、一(yi)頭(tou)連(lian)著民生，今年，中消(xiao)(xiao)協(xie)確定(ding)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)維(wei)權(quan)年主(zhu)(zhu)題是‘提振消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)信(xin)心’，包含有三層(ceng)含義。”中國消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)協(xie)會消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)指(zhi)導部主(zhu)(zhu)任(ren)呂金波表(biao)示，三層(ceng)含義中，第(di)(di)一(yi)層(ceng)是消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)組織(zhi)立足主(zhu)(zhu)責主(zhu)(zhu)業，推(tui)動消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益保護工(gong)作(zuo)協(xie)同共治，動員全社會力量(liang)(liang)共同做(zuo)好消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益保護工(gong)作(zuo)；第(di)(di)二(er)層(ceng)是堅持需求(qiu)導向，適應消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)升級和(he)市場變化，推(tui)動高質量(liang)(liang)發展；第(di)(di)三層(ceng)是堅持問(wen)題導向，解(jie)決消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)過程中遇到的(de)痛(tong)難點問(wen)題，促進(jin)和(he)諧消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)環境的(de)形(xing)成。
“近年來(lai)，為(wei)了優化(hua)消費環(huan)境，河(he)北(bei)省市場監管部門開展的重要工作之一(yi)就是(shi)放心消費創(chuang)建(jian)，積(ji)極引導經營主(zhu)體廣泛參(can)與并通過公開承諾(nuo)、自我聲明(ming)、強(qiang)化(hua)信息披露等措(cuo)施，保障消費者(zhe)的知情(qing)權(quan)和選擇權(quan)，營造安(an)全放心的消費環(huan)境。”河(he)北(bei)省市場監管局消費者(zhe)權(quan)益(yi)保護處處長于(yu)太英介(jie)紹(shao)說。
秦(qin)皇(huang)島市(shi)市(shi)場(chang)(chang)監(jian)管(guan)局(ju)副(fu)局(ju)長王(wang)文杰認為，消(xiao)(xiao)費環境(jing)彰顯著(zhu)一個(ge)(ge)城市(shi)或(huo)地區的吸引力和競爭力，也是一個(ge)(ge)城市(shi)營商(shang)環境(jing)的重要(yao)組成部分(fen)。“秦(qin)皇(huang)島市(shi)市(shi)場(chang)(chang)監(jian)管(guan)局(ju)將以此(ci)為抓手，不斷改(gai)善(shan)市(shi)場(chang)(chang)環境(jing)和消(xiao)(xiao)費環境(jing)，讓經營主體(ti)更高(gao)(gao)效(xiao)、更優質地發展，讓消(xiao)(xiao)費者(zhe)擁(yong)有更多(duo)的獲得感(gan)(gan)、幸福(fu)感(gan)(gan)、安全感(gan)(gan)，努力讓放心消(xiao)(xiao)費、創(chuang)新消(xiao)(xiao)費和高(gao)(gao)質量發展成為秦(qin)皇(huang)島市(shi)的一張名片。”他(ta)說。
“近年來，張(zhang)家口市(shi)進(jin)一步(bu)深化了(le)‘誠信(xin)經營放心消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)”創建(jian)活動，目的就是(shi)讓(rang)全(quan)市(shi)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)環(huan)境更(geng)優，讓(rang)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者更(geng)加敢(gan)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)、愿(yuan)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)。”張(zhang)家口市(shi)市(shi)場(chang)監(jian)管局(ju)副局(ju)長甄巍表(biao)示(shi)，目前，張(zhang)家口市(shi)構建(jian)了(le)“企業主體(ti)、行業自律、社會監(jian)督、部(bu)門協作”的消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)維權格局(ju)，已(yi)創建(jian)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)示(shi)范單位(wei)1100家，正在培育3條街區(qu)和3個商(shang)圈，初步(bu)實(shi)現了(le)從(cong)線(xian)上到(dao)(dao)(dao)線(xian)下、從(cong)城市(shi)到(dao)(dao)(dao)農村、從(cong)商(shang)品到(dao)(dao)(dao)服務、從(cong)流通到(dao)(dao)(dao)生(sheng)產的全(quan)方(fang)位(wei)覆(fu)蓋。此外，拓(tuo)寬消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者訴(su)求表(biao)達(da)和矛盾(dun)化解渠道，實(shi)現從(cong)信(xin)件(jian)、熱線(xian)電話到(dao)(dao)(dao)官網、小程序的全(quan)面(mian)覆(fu)蓋，建(jian)立起(qi)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者與企業直接(jie)溝通的橋(qiao)梁，促進(jin)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)糾(jiu)紛解決更(geng)加便捷(jie)。
線下無理由退貨服務備受關注
作為有效(xiao)保障消費者權益的重點舉措，線下無理由退(tui)貨是此次(ci)座(zuo)談(tan)會討論(lun)的焦點之一。
“河北(bei)省(sheng)開(kai)展(zhan)放(fang)心(xin)(xin)消費創建(jian)的(de)(de)一項重要舉措就是推行(xing)線下實(shi)體(ti)店(dian)(dian)無理(li)(li)由(you)退(tui)(tui)(tui)貨，截至今年上(shang)半年，河北(bei)省(sheng)1900余家省(sheng)級放(fang)心(xin)(xin)消費示范單位(wei)全部(bu)承(cheng)諾線下無理(li)(li)由(you)退(tui)(tui)(tui)貨。”于太英介紹說，具體(ti)內容(rong)包括：一是自愿承(cheng)諾，即(ji)退(tui)(tui)(tui)貨時(shi)限最少7日，并鼓(gu)勵經(jing)營(ying)(ying)者承(cheng)諾更長的(de)(de)期限，經(jing)營(ying)(ying)者可以根據(ju)實(shi)際情(qing)況和(he)經(jing)營(ying)(ying)商品的(de)(de)屬(shu)性確定(ding)承(cheng)諾商品的(de)(de)退(tui)(tui)(tui)款時(shi)限和(he)退(tui)(tui)(tui)貨流程，同時(shi)鼓(gu)勵連(lian)鎖店(dian)(dian)實(shi)行(xing)同城(cheng)和(he)異店(dian)(dian)退(tui)(tui)(tui)貨承(cheng)諾。二是承(cheng)諾公示，即(ji)承(cheng)諾無理(li)(li)由(you)退(tui)(tui)(tui)貨的(de)(de)經(jing)營(ying)(ying)者要將承(cheng)諾內容(rong)在(zai)網站或(huo)者是營(ying)(ying)業場所的(de)(de)顯著位(wei)置標注(zhu)或(huo)張貼、懸掛、擺放(fang)等，方便(bian)消費者辨(bian)識，并確定(ding)不適用線下無理(li)(li)由(you)退(tui)(tui)(tui)貨的(de)(de)商品且在(zai)經(jing)營(ying)(ying)場所醒目位(wei)置予以明示。三(san)是履行(xing)承(cheng)諾，即(ji)鼓(gu)勵經(jing)營(ying)(ying)者建(jian)立賠償先(xian)付制度(du)，設立無理(li)(li)由(you)退(tui)(tui)(tui)貨臺賬(zhang)，建(jian)立快速解(jie)決爭議的(de)(de)機(ji)制。四是社會監(jian)督和(he)部(bu)門管理(li)(li)，即(ji)作出承(cheng)諾的(de)(de)經(jing)營(ying)(ying)者應(ying)當接受(shou)消費者和(he)社會公眾(zhong)的(de)(de)監(jian)督，消費者發現(xian)實(shi)體(ti)店(dian)(dian)未踐諾或(huo)踐諾不到位(wei)的(de)(de)，可以要求其改(gai)正，也可向相關行(xing)政部(bu)門、消費者權益保護部(bu)門反映，加強(qiang)對(dui)承(cheng)諾單位(wei)的(de)(de)監(jian)督。
王(wang)文杰表(biao)示，線(xian)下無理由退(tui)貨是維護(hu)消費者權益的創新舉措，既(ji)減少(shao)了(le)消費者的后顧(gu)之憂(you)，也(ye)體現(xian)了(le)企業(ye)的責任、自信和(he)擔當(dang)。
“張(zhang)家(jia)口市(shi)也(ye)在(zai)探索推行(xing)線下實(shi)(shi)體店(dian)7日無(wu)理(li)(li)由(you)退(tui)(tui)貨(huo)(huo)模式。”甄巍介(jie)紹(shao)說，目前基本(ben)實(shi)(shi)現了大中型(xing)商(shang)(shang)超100%覆蓋，同時逐步(bu)擴大同城(cheng)異(yi)店(dian)、異(yi)城(cheng)異(yi)店(dian)試(shi)點范(fan)圍，在(zai)大型(xing)商(shang)(shang)超、旅游景區、居家(jia)賣場落實(shi)(shi)首問責任制、賠償(chang)先付制度(du)等。張(zhang)家(jia)口市(shi)市(shi)場監管局消(xiao)保科(ke)(ke)科(ke)(ke)長(chang)曹淑娟(juan)補充(chong)介(jie)紹(shao)說，在(zai)線下實(shi)(shi)體店(dian)7日無(wu)理(li)(li)由(you)退(tui)(tui)貨(huo)(huo)基礎上，張(zhang)家(jia)口市(shi)部分(fen)商(shang)(shang)場承(cheng)諾1個(ge)月無(wu)理(li)(li)由(you)退(tui)(tui)貨(huo)(huo)，并且承(cheng)諾在(zai)8分(fen)鐘內(nei)辦(ban)結；還(huan)有部分(fen)超市(shi)承(cheng)諾不(bu)滿意就退(tui)(tui)貨(huo)(huo)，不(bu)設期(qi)限。很多商(shang)(shang)家(jia)反映(ying)：“隨著線下無(wu)理(li)(li)由(you)退(tui)(tui)貨(huo)(huo)的施(shi)行(xing)，店(dian)內(nei)糾(jiu)紛越來越少。”曹淑娟(juan)表示，商(shang)(shang)家(jia)越是敢于作出承(cheng)諾，越能證明對自己商(shang)(shang)品(pin)和服務(wu)的底氣，也(ye)越能贏得消(xiao)費者的信任。
與會人員在康姿百德第一(yi)科技園區參觀交(jiao)流
消費者權益保護品質不斷提升
“我(wo)個(ge)(ge)人認為，中國(guo)的消(xiao)(xiao)費者權益保護是(shi)從‘三包(bao)’規定(ding)起(qi)步的。”呂(lv)金(jin)波(bo)介紹說，20世紀80年代，冰箱、電視、洗衣機(ji)等(deng)逐漸走進消(xiao)(xiao)費者家(jia)庭，這(zhe)些商(shang)品(pin)屬于(yu)耐用品(pin)，價(jia)值高、使用時間長(chang)，為妥(tuo)善處理(li)(li)(li)這(zhe)些產(chan)品(pin)的修(xiu)(xiu)理(li)(li)(li)、更換(huan)(huan)、退(tui)貨(huo)問題，保障消(xiao)(xiao)費者合法權益，國(guo)家(jia)針對(dui)性地出臺了《部分商(shang)品(pin)修(xiu)(xiu)理(li)(li)(li)更換(huan)(huan)退(tui)貨(huo)責(ze)任規定(ding)》，包(bao)括18種(zhong)商(shang)品(pin)。“當時的‘三包(bao)’規定(ding)有4個(ge)(ge)關鍵(jian)點，7天、15天、30天和(he)90天，分別指商(shang)品(pin)7天之內出現質量問題可以退(tui)、可以換(huan)(huan)、可以修(xiu)(xiu)；到了15天則只能修(xiu)(xiu)和(he)換(huan)(huan)；如果商(shang)品(pin)修(xiu)(xiu)理(li)(li)(li)期超(chao)過30天仍沒(mei)有修(xiu)(xiu)理(li)(li)(li)好，商(shang)家(jia)就要提供(gong)同等(deng)的替代用品(pin)，這(zhe)個(ge)(ge)主要適(shi)用于(yu)手(shou)機(ji)等(deng)；如果超(chao)過90天仍沒(mei)修(xiu)(xiu)理(li)(li)(li)好，消(xiao)(xiao)費者有權要求商(shang)家(jia)退(tui)貨(huo)或換(huan)(huan)貨(huo)，這(zhe)個(ge)(ge)主要適(shi)用于(yu)汽車(che)。”呂(lv)金(jin)波(bo)說，這(zhe)些可以認為是(shi)有理(li)(li)(li)由退(tui)貨(huo)。
隨著消(xiao)費升級和消(xiao)費模(mo)式(shi)變化，適用(yong)于(yu)網絡購物的(de)(de)無(wu)(wu)理由(you)退(tui)貨(huo)應運而生。“因(yin)為在(zai)網絡購物中，消(xiao)費者(zhe)無(wu)(wu)法真(zhen)實觸摸商(shang)品，買回(hui)來可(ke)能和預計(ji)的(de)(de)不同。在(zai)這(zhe)種情況下，即(ji)使商(shang)品沒有質量問題，消(xiao)費者(zhe)也可(ke)以在(zai)7天內(nei)無(wu)(wu)理由(you)退(tui)貨(huo)，更(geng)好地保障消(xiao)費者(zhe)權益(yi)，這(zhe)是無(wu)(wu)理由(you)退(tui)貨(huo)的(de)(de)最(zui)早情形。”呂金(jin)波介紹說(shuo)，近幾(ji)年，線下無(wu)(wu)理由(you)退(tui)貨(huo)在(zai)全國各地推行，期(qi)限大都(dou)為1個月之內(nei)，部分商(shang)家可(ke)能會有所(suo)延長。
“2019年，康姿百德積極響應國家提出的‘提高消費品質，擴大消費市場’政策號召，積極落實‘7日無理由退貨’承諾，并在此基礎上自我加壓，在全行業乃至全國率先承諾3個月無理由退貨。”康姿百德集團有限公司董事長李銀祥介紹說，“4年來，我們深刻體會到，盡管承諾增加了經營成本和難度，但也向消費者展現了我們對產品和服務的自信與負責，產品銷量有增無減，產品復購率穩步提升，品牌知名度和美譽度也進一步提升。”
“3個月無理由退貨是在嚴格質量管理的基礎上提出的。”李銀祥表示，康姿百德自2004年成立以來，連續16年通過ISO9001質量管理體系認證；不斷完善服務體系，做到產品和服務并重，同步提升消費者對產品和服務的滿意度。他認為，3個月無理由退貨給了消費者充分體驗產品、體會服務的機會，打消了消費者的顧慮，提升了消費者對產品和服務的認可度，同時倒逼企業不斷創新發展，實現了企業和消費者的共贏。
企業應將消保作為首要社會責任
在實(shi)地參(can)觀交流環節(jie)，與會嘉賓一致認為(wei)，如果企業能擔負起消費(fei)者(zhe)權益保護的(de)第(di)一責任，消費(fei)者(zhe)將擁有更放心(xin)、舒心(xin)的(de)消費(fei)過程。
唐山市(shi)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權益保護委員會秘書(shu)長(chang)孟德(de)銀結合自身的(de)工作經(jing)歷，向與會代表介紹說(shuo)：“在消(xiao)(xiao)費(fei)投訴中，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)最想要的(de)就是公(gong)平公(gong)正，如果企業不(bu)尊重消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)知(zhi)情權、選擇權等權利，例如合同中有‘霸(ba)王條(tiao)款’，雙方矛(mao)盾只(zhi)會越積越深(shen)。企業更(geng)應(ying)注重將類(lei)似(si)問題解(jie)決在內部，積極主動(dong)化解(jie)消(xiao)(xiao)費(fei)糾(jiu)紛，讓消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)收獲更(geng)多幸福感。”
“保護消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)合法權(quan)益應該主(zhu)要(yao)依(yi)靠(kao)企(qi)業落(luo)實主(zhu)體責任，而不是過(guo)多地依(yi)賴監(jian)管(guan)部門的(de)(de)(de)行(xing)政干預(yu)。”李德亮(liang)表示，如果企(qi)業都(dou)能擁有科學的(de)(de)(de)管(guan)理、過(guo)硬的(de)(de)(de)質量、良(liang)好的(de)(de)(de)信譽(yu)，那將是消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)福(fu)音(yin)，也是社會高質量發展的(de)(de)(de)福(fu)音(yin)。企(qi)業要(yao)落(luo)實好主(zhu)體責任，監(jian)管(guan)部門則(ze)要(yao)加強監(jian)督(du)、協調(diao)、引導和(he)宣傳，這樣才能實現消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)和(he)經(jing)營者(zhe)(zhe)之間(jian)的(de)(de)(de)良(liang)性循環。
中國消費者報社副總編輯杜長紅說，近年來，各級市場監管部門積極加強營商環境建設，為經營者創造公平競爭的外部環境，也促動經營者激發自我潛能、探索高質量保護消費者權益的新路徑。康姿百德提出的3個月無理由退貨就是其中有益的探索，也是良好營商環境建設的結果。“企業提出高于法律法規要求的企業標準，是企業不斷發展進步的一個起點，也會引起社會各界的關注。因此，企業也要高度重視自我承諾的實現，在實踐中不斷補充和完善相關內容，積極踐行承諾，實實在在實現消費者權益保護的提升。”杜長紅表示，中國消費者報社致力于搭建媒體與市場監管者、經營者、消費者共同溝通交流的平臺，助力推進營商環境建設、增加消費者的福祉。
消費在(zai)不斷發展(zhan)升級(ji)，消費者(zhe)權益(yi)保護(hu)格局也在(zai)不斷完善。“保護(hu)消費者(zhe)合法權益(yi)是(shi)全社會的共同責(ze)任，企(qi)業(ye)是(shi)第(di)一責(ze)任人。”呂金波表示，希望更(geng)多的企(qi)業(ye)在(zai)退換貨等(deng)方面給消費者(zhe)提供更(geng)多方便(bian)，能(neng)夠讓消費者(zhe)真(zhen)正購物無憂(you)，實現和(he)諧消費，助(zhu)力經濟(ji)發展(zhan)和(he)社會穩定(ding)。
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